Aegajalt, aga siiski üsna harva, leian end lugemas midagi, mis mind sügavalt inspireerib. Siiamaani on mulle üheks suurematest “ahhaa”-dest olnud neuroteaduse maailma seoste avastamine juhtimise ja suhtlemisega. Nüüd aga juhtus, et sattusin kuulama intervjuud Chris Vossi, 23 aastase staaziga FBI juhtiva pantvangiläbirääkijaga.

Tegu oli vaid 30 minutilise intervjuuga, aga selles oli piisavalt uudsust, kuidas keerulisi olukordi enda jaoks lahti mõtestada ja juhtida, aga ka sarnasust ja äratundmist juba minu olemasoleva kogemuse ja uskumustega. Uskumustega, mis pärinesid esimestest kokkupuudetest aktiivse kuulamisega ja koostöö saavutamisega läbi mõistmise, mitte läbi võitluse ja surve.

Kuna Voss kõnetas mind, otsisin edasi ja üllatuseks leidsin eestikeelse Vossi raamatu „Unusta kompromissid“. Tänaseks on minu inspiratsioon veelgi tõusnud, ning olen endale põhimõtted, milleni Chris Voss on jõudnud, selgeks teinud, praktikas läbi proovinud ja ka gruppe koolitanud. Vossi tööriistad läksid paljuski kokku nendega, mida ma juba kasutasin. Tänaseks olen kasutusele võtnud paar uut tööriista, mida ma varem ei tundnud või siis ei osanud piisavalt väärtustada.

Chris Voss ja pantvangiläbirääkimised

Vossi ülesanne pantvangikriisi läbirääkimisi pidades ja juhtides oli lihtsustatult väljendades saavutada toimivad kokkulepped pantvangide vabastamiseks võimalikult väikese lunaraha eest ilma, et kedagi tapetaks. Voss kirjeldab värvikalt, kuidas läbirääkimised eelmise sajandi 70-ndatel tihtilugu ummikusse jõudsid lõppedes pantvangide surmadega ja kuidas see sundis läbirääkijaid sh. ka teda, otsima paaniliselt uusi lähenemisi ja tehnikaid. Esimene, mida tuli tunnistada, oli see, et ratsionaalsel kauplemisel ja argumentidel põhinevad (maailma tippülikoolide poolt väljatöötatud!) probleemilahendusstrateegiad ei tööta.

Läbimurre sai alguse täiesti universaalselt rakendatavast eeldusest – inimesed soovivad, et neid mõistetaks ja nendega arvestataks. See tähendab kuulamisoskust, täpsemalt aktiivse kuulamise oskust.

Kõigis emotsionaalselt laetud olukordades on oluline kõrvale heita ratsionaalsed argumendid (mis enamalt jaolt on ego-kesksed selgitused sellele, miks „mul on õigus“). Ühesõnaga panna kõrvale rääkimine/selgitamine/põhjendamine ja lülituda ümber teise kuulamisele/mõistmisele.

Ja see kehtib nii lastekasvatuses, juhtimises, pedagoogikas, ühesõnaga igal pool, kus on vaja teha koostööd, liikuda ühiste eesmärkide poole. Kui inimene tajub, et ta on ära kuulatud ja mõistetud, siis on ta vähem kaitses ja vastaline ning nõus kuulama teise poole lugu ja lahendusi otsima.

Chris Voss ütleb, et aktiivne kuulamine on üks kõige aktiivsemaid tegevusi üldse. Aktiivse kuulamise „isa“ on humanistliku psühholoogia üks rajajatest, Carl Rogers. Chris Voss on Rogersi aktiivse kuulamise tehnikatele lisanud mõned uued tehnikad. On oluline teada, et ta kasutab terminoloogias veidi teisi nimetusi.

Chris Voss ja tema strateegiate võlu minu jaoks

Mõistmine ja inimlikkus loeb

Esiteks, kogu pantvangide vabaksrääkimiste strateegia põhineb aktiivsel kuulamisel.  Ilma selleta sa neid vabaks ei räägi. Punkt.

See on seesama, mida ma olen teadnud viimased 17 aastat alates sellest, kui 2003. aastal jõudsin Thomas Gordoni suhtlemisoskuste treeninguni. Juhtimise kontekstis kõlab see nii: parimate tulemusteni jõuavad juhid, kes väärtustavad oma inimesi ja ei pea nendega eesmärkide saavutamiseks pidevaid võitlusi. Lapsevanemaks olemises kõlab see nii: heade suheteni ja selleni, et su laps sind kuulab, jõuad sa läbi selle, kui teed oma parima, et teda mõista. Inimlikkus loeb. Mõistmine aitab muutuda meil kõigil.

Uued tööriistad

Teiseks, Voss andis mulle mõned uued tööriistad, mida ma varem ei kasutanud. Mida rohkem on tagataskus suhtlemistööriistu, seda suurem on tõenäosus, et saame müügi tehtud, probleemse olukorra lahendatud või laiemalt eesmärgid saavutatud. Enamalt jaolt on meil aga keerukamates mõjutamisolukordades ainult üks tööriist – see on meie võitle-põgene instinktist tulenev automaatne käitumismuster. Ja kahjuks ei ole see automaatmuster alati tulemuslik.

Kui mina olen dominantne osapool keerulises olukorras – ema-lapse suhtes ema; juhi-alluva suhtes juht ; müüja-klient suhtes müüja jne, siis meie automaatmuster on tavaliselt rääkida, argumenteerida. Kahjuks süvendab see lõhet, mittemõistmist ja hävitab usalduse ja koostöösoovi. Teise inimese peas võib trummeldada midagi taolist – teda ei huvita minu mõtted; ma ei lähe talle korda, ta ei hooli, ta ajab oma joru.

Üks võimas tehnika, mille Voss lisab Rogersi kuulamistehnikatele, on nn süüdistuste audit. Kui sa lähed teise osapoolega suhtlema ja tead, et ta on emotsionaalselt laetud sinu ja sinu teema suhtes, siis on mõtet sellest samast asjast kohe alustadagi.

Siinkohal riskin mõne näitega: sa lähed kolleegi juurde teemaga, mis on sulle tähtis, aga mingil põhjusel tüütab ja frustreerib teda. Võid proovida alustada nii: „Ma tulen jälle sellesama teemaga ja ma tean, et sul on sellest täiesti kõrini ja sa hea meelega ei räägiks sellest üldse“ PAUS

Sa oled mõistlikul põhjusel hilinenud tähtajaga ja tead, et teine osapool on väga häiritud ja pahane. Sa võid proovida nii: „ Sa oled minu suhtes täiesti lootuse kaotanud …“ PAUS.

Põhimõte on selline: sa keskendud oma mõttes teisele osapoolele ja mõtled: mida ta võib mulle ette heita. Ja siis ütled talle seda.

Kõige olulisem – ära manipuleeri

Tean, et see võib sulle tunduda võlts ja mis veel hullem – manipuleeriv. Siiski ei tohi see nii olla. See kõik ei tohi olla kantud soovist suunata teist osapoolt tegema seda, mida sina tahad. Palju olulisem sellest, mida sa ütled, on see, kuidas sa ütled. Ja et seda kannab soov mõista ja otsida lahendusi, mis sobivad mõlemale.

Voss ja neuroteadus

Kolmandaks, Vossi põhimõtted tuginevad neuroteadusele ja see räägib kindlasti Vossi kasuks. Kokkuvõtvalt võiks öelda, et kui teine osapool on stressis või tajub survet, siis ratsionaalsed argumendid vähendavad tõenäosust jõuda sisuliste tulemusteni. Enne on vaja ületada emotsionaalne barjäär ja sellest argumentidega üle ei roni. Emotsionaalne barjäär tähendab tegelikkuses seda, et teine inimene EI KUULE. Ja mis mõtet on siis rääkida!

Vähetähtis ei ole minu jaoks ka see, et Vossil on olemas tugev ühisosa coachinguga – kõigepealt kuula ja siis küsi. Ehk siis tulemuseni jõudmiseks ei piisa kuulamisest.

See on kunst

Kõige lõpuks toon esile selle, et Chris Voss suhtub oma töösse kui KUNSTI, mida on võimalik lõpmatult edasi arendada. Seda imetlen enim. Kuulamine on tulemusliku suhtlemise tuum ja selle kõige raskem osa. Kuid siiski mitte kõik. Rääkimise ja argumenteerimise õigus tuleb välja teenida kuulamise kaudu.

Lõpetuseks tsiteerin ühte kuulamise koolitusel osalejat, kes ütles nii: „Kuulamine on tähelepanu viimine endalt teisele, oma EGO tagasitõmbamine. See on luba „rääkijale“ olla teistsugune ja näha maailma teisiti kui sa ise. See ei tähenda, et sa ise lahustuksid koos oma arvamusega. See loob palju paremat maailma“

 

Ruti Einpalu, PCC

Coach ja koolitaja